DB Dialog

Launch 2017

Launch2017

Über 5,5 Millionen Menschen kontaktieren jährlich den telefonischen Kundenservice der Deutschen Bahn. Dabei haben die Anrufer Anliegen aus den verschiedensten Themenbereichen. In den letzten Jahren wurde das Telefon-Portal immer komplexer und kleinteiliger. Der Anrufer musste sich durch mehr und mehr Menüpunkte navigieren, um zu einem qualifizierten Ansprechpartner zu gelangen.

Aufgabe für why do birds war es sodann, das Portal insgesamt zu verschlanken und strategisch so auszurichten, dass es nutzerfreundlicher und intuitiver funktioniert. Dabei wurden kürzere, an die Kundenbedürfnisse angepasste Navigationswege eingeführt.

Die Verschlankung der Portalstruktur reduziert die durchschnittliche Wartezeit erheblich. Ein neu gecastetes Sprecherduo führt serviceorientiert und freundlich zum gewünschten Gesprächspartner. Damit möchte die Deutsche Bahn die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Prozesse innerhalb des Telefonportals vom Wählen der Rufnummer bis zum Gespräch mit dem Servicemitarbeiter optimieren. Untermalt werden die Ansagen und Wartefelder mit dem von why do birds im Jahr 2014 konzipierten Corporate Sound der Deutschen Bahn.

Jens Lunze, Teamleiter der DB Dialog GmbH, kommentiert:

„Im Zuge der Neustrukturierung haben wir die Portalstruktur sowie die Prozesse intensiv analysiert. Die dabei gewonnenen Erkenntnisse waren besonders wertvoll, um genau auf die jeweiligen Fragestellungen der Kunden eingehen zu können. So garantieren wir, dass Kunden innerhalb von wenigen Schritten zum richtigen Ansprechpartner gelangen.“

Jennifer Reiter, Bereichsleiterin Sales & Services bei DB Dialog GmbH, fügt hinzu:

„Unser Telefonportal ist ein wichtiger Kontaktpunkt und eine bedeutende Kommunikationsschnittstelle mit unseren Kunden. Wir haben die Portalstruktur modernisiert und die Prozesse des Telefonportals mit why do birds als strategischem Partner optimiert. Das Ergebnis wurde vor dem Starttermin durch ein unabhängiges Marktinstitut getestet und wir waren mit den Reaktionen sehr zufrieden. Nun freuen wir uns, dass unsere Kunden unser neues Telefonportal live erleben können.“